Petit partage d’expérience après une mésaventure qui a bien failli me calmer définitivement d’acheter des films en ligne. Grand consommateur de VOD devant l’Eternel, je profite également depuis plusieurs mois de l’offre Disneytek, collaboration de Free avec Disney pour proposer à l’achat le catalogue de films de ce dernier directement depuis la Freebox. Mes enfants en sont particulièrement friands et quelques centaines d’euros plus tard, me voilà avec une jolie collection en ligne facilement accessible.

Sauf que, autant je me suis préparé à l’idée qu’un changement de fournisseur Internet me privera définitivement de cette fameuse collection acquise à prix d’or (sur Disneytek, les films ne se louent pas mais s’achètent définitivement, bien souvent au moins aussi cher qu’un DVD1…), autant je n’avais pas anticipé le problème du déménagement.

En effet, j’ai récemment changé de domicile et, du même coup, demandé à Free un déménagement de ma ligne ADSL pour ma nouvelle adresse2. Ce qui chez Free implique la résiliation de la ligne précédente et donc l’attribution d’une nouvelle ligne. Sauf que le catalogue de films acheté sur Disneytek est lié à la ligne, logique. La jolie surprise en allumant la Freebox de constater la disparition de ma précieuse collection. Mode panique enclenché, j’appelle la hotline de Free (3244) où un type m’annonce avec le sourire que “Non, monsieur, ce n’est pas possible, j’ai déjà eu cette question et on ne peut pas ré-attribuer la collection à une autre ligne, c’est définitivement perdu. Puis-je faire quelque chose d’autre pour vous ?”. Envie de meurtre, comme à chaque fois que j’appelle la hotline Free (ce qui m’arrive à peu près jamais, sauf 2 fois ces derniers jours pour des problèmes liés à mon déménagement donc et où chaque fois mes différents interlocuteurs ont été particulièrement inefficaces et incompétents).

J’essaye de garder mon calme et me voilà en quête d’une solution sur Internet. Sauf que rien, pas la moindre expérience similaire. Je dois être le seul client Disneytek probablement.

Dernier espoir, l’adresse mail de contact (mediatek@corp.free.fr) indiquée sur la page d’assistance Free pour le portail Disneytek. Hier soir, peu convaincu que ça serve à grand chose après mon échange avec le 3244, j’envoi tout de même un mail (très poli) expliquant mon problème et la réponse ne s’est pas faite attendre. Ce matin même, un mail m’indiquait que l’intégralité des films achetés avaient été ré-attribuée à ma nouvelle ligne. Pro et efficace. Problème résolu. J’aime râler quand ça merde, mais j’aime le dire quand tout roule.

Petit plus, les codes permettant de télécharger les films de façon définitive sur PC et Mac pendant 90 jours après l’achat d’un film sur Disneytek m’ont également été renvoyés3.


  1. Pour donner une idée, un film comme Fantasia, pourtant pas vraiment récent (1940), est tarifé 12,99€ pour la version SD et 19,99€ en HD. Ouch!  ↩

  2. Et un joli merdier chez Free qui, à cette occasion, m’a privé d’accès Internet pendant 15 jours, et vous a donc privé, chers lecteurs, d’articles ici-même pendant ce même laps de temps. Mais c’est une autre histoire…  ↩

  3. Bon, il se trouve que ça nécessite, sur Mac, d’installer tout un tas de softs moisis pour gérer les DRM et que, malgré quelques connaissances de base en informatique, je n’ai jamais réussi à en récupérer un seul. Puisqu’on vous dit que les DRM, ça fait juste chier les acheteurs, pas les pirates…  ↩

#video — #  #  #

68 commentaires

Brian Jacob dit :

Aïe. Heureusement que tout est rentré à la normal. Malgré tout, c’est un pari risqué ton truc, Disneytek, ça n’aurait pas été « plus mieux » de les acheter sur iTunes ? Ils doivent être au même prix, non ? Et hop, petit investissement dans une Apple TV, et t’es tranquille. Par exemple, je n’achète plus mes jeux vidéo en dur, je les achète sur Steam. Il y a d’autres plateformes, mais au moins je peux être à 70% sûr que Steam ne se cassera pas la gueule et que je peux les récupérer sur n’importe quel ordinateur ;-)

Fabien dit :

C’est clairement un pari risqué, mais fait en connaissance de cause. Le choix de Disneytek, c’est juste le côté pratique et surtout le catalogue de films Disney y est bien plus large que celui disponible sur iTunes.

Par ailleurs, j’ai déjà une Apple TV sur laquelle je consomme beaucoup de VOD (mais plutôt en location).

Dans tous les cas, le pari est à risque: sur Disneytek, si je quitte Free, je perds mon catalogue. Sur iTunes, si je me débarrasse d’Apple, pareil. Il n’y a pas de solution vraiment parfaite en matière de VOD. Ce qui est dommage, car la dématérialisation du média aurait dû simplifier les choses, mais on en revient finalement aux mêmes problèmes qu’avant: on achetait les films sur VHS, puis on les a racheté en LaserDisc, puis en DVD, puis en Blu-ray.

Pascal dit :

Nous avons eu la même désagréable surprise. J’ai envoyé un petit mail à l’adresse donnée et nous attendons la réponse.
Je vous remercie par avance pour la solution. Je vous tiens au courant de la suite.

Seb dit :

Bonjour

merci pour l’astuce.
Mail envoyé il y a 15j à l’assistance Free. Toujours en attente de réponse.
Mail envoyé à l’adresse sus-mentionnée. Problème corrigé en moins de 4h.

Encore merci.

wernert dit :

bon, si je tombe sur ce lien c est, vous l avez compris, justement que j ai le meme probleme, suite a un demenagement et ma collection disneytek qui n a pas suivi.

Ja i de gros soucis…avec mon fils de 3 ans et demi à qui je dois rendre des comptes.

JE vais donc de ce pas, tenter l adresse e mail que vous indiquez.

Que ca marche ou pas, merci d avoir partagé cette experience.

Pascal dit :

La solution a été effectivement très efficace car nous avons retrouvé notre catalogue en entier dans la journée…
Bravo mediatek

Fabien dit :

Merci à tous pour vos retours d’expérience. Content que ça fonctionne aussi bien pour vous tous aussi.

@wernet: j’espère que votre fils va lui aussi retrouver tous ses films rapidement. Tenez nous au courant.

wernert dit :

Vraiment Fabien, Merci ! message de ce jour de Mediatek
————————————-
Bonjour,

Les médias ont été réattribués à votre compte actuel.

Cordialement.
————————————-

Donc grâce à vous, et vraiment pas grâce à la hotline de free qui affirmait le contraire, mon fils a retrouvé tous ses films…
Seul point négatif, je vais me reprendre en boucle Ralph la casse et la Reine des neiges…. mais bon, quand on aime, on compte bas !

Bonne continuation

Murielle dit :

MERCI!!! Vous m’avez sauvé la vie avec cette publication!!! J’ai une fille de 4 ans et demi qui prend son petit dejeuner avec Raiponce et un fils de 2 ans qui prend son biberon du gouter avec Cars, et ca CHAQUE jour!!!! :)
Merci!!!

Fabien dit :

@wernert: voilà une bonne nouvelle ! ;)

@Murielle: J’ai moi aussi eu droit à la période Cars tous les jours, je sais ce que c’est… Bon courage, et content que vos enfants puissent en profiter à nouveau.

celine dit :

Un grand merci pour votre conseil car suite à notre déménagement nous avions perdu toute notre collection. Les enfants étaient super déçus.
un petit mail a l’adresse donné et tout est rentré dans l’ordre .
Merci beaucoup

valérie dit :

Merci pour l’information, très désagréable surprise, surtout lorsque tout les films n’ont pu être téléchargé sur PC !
Mail envoyé ce jour, dans l’attente d’un retour.

geraldine dit :

Bonjour et Merci!!!
j’avais eu l’info par un gars au 3244! comme quoi, il commence à faire circuler l’info……Par contre, j’ai beaucoup de mal à télécharger les films sur mon MAC OS 10.2!
En fait, il faut d’abord télécharger DivXplayer……..l’installer……télécharger enfin les films un par un avec code (gentiment renvoyés par médiateck) et là!!! ça marche pas………ça me marque limite enregistrement??! je continue mes investigations et là on me dit d’enregistrer mon appareil avec « un code d’enregistrement » (sensé être dans mon ordinateur?!) puffffff …..je suis découragée!!! si quelqu’un a une idée, je suis preneuse…….:-( merci

veronica dit :

Bonjour
je me trouve avec même problème je voudrais aussi envoie un mail pour récupérer mes vidéos mais le suci j’ai un peu de mal à m’exprimer je sais pas trop quoi écrire pour avoir une repense positif. Je vous pouvez m’aide je vous remercierai.(une idée de lettre).

Fabien dit :

@veronica: Ci-dessous, un modèle de mail que vous pouvez adresser (en indiquant bien votre ancien numéro de téléphone et le nouveau):


Bonjour,

Abonné de longue date à l’offre Freebox, j’ai fait l’acquisition d’un certain nombre de films sur votre offre Disneytek.

Malheureusement, suite à un déménagement, et malgré ma fidélité à l’offre Free dans mon nouveau logement, je constate que je n’ai plus accès à ma vidéothèque de films sur Disneytek. Après un appel à la hotline (3244) infructueux, où l’on m’a informé qu’il n’y avait pas moyen de basculer les achats effectués sur le nouveau compte, je me permets de vous contacter par mail afin de trouver une solution convenable.

Mon ancienne ligne était le 0x xx xx xx xx. Ma nouvelle ligne est le 0x xx xx xx xx. Merci de faire le nécessaire pour me ré-attribuer les films précédemment acquis.

Dans l’attente de votre retour,

Bien cordialement,

veronica dit :

Un grand merci fabien pour ton aide.une très bonne soirée.

Julien dit :

Bonjour à tous,
je déménage dans 1 mois. Aprés plusieurs e-mail envoyé à disneyteck pour expliquer mon cas, aucune réponse…
j’espère pouvoir comme vous conserver ma vingtaine de films.
Merci Fabien pour cette page.
;)

Isilay dit :

Bonsoir,
J’ai suivi vos différents commentaires et donc j’aimerais changer de Freebox et bien sur la hotline m’a confirmé que le transfert des dessins animés n’étaient pas possible. J’ai contacté Disneytek via l’adresse mail indiqué ci dessus mais aucune réponse,j’ai plus de 15 dessins animés…
Si vous avez d’autres solutions je suis preneuse.*
Merci
Isi

Matthieu dit :

Bonjour à tous,

Oui c’est inquiétant…. Il y a quelques temps cette adresse mail mediatek fonctionnait parfaitement, mais visiblement depuis 2 ou 3 mois, ils ne repondent plus….

J’ai envoyé un mail le 04/02/2015 sans réponse, puis une relance ce lundi 02/03/2015 et j’attends toujours…

Si quelqu’un leur a écrit et à reçu une réponse récemment, merci de nous le faire savoir, histoire d’être un peu rassurer…

Merci

Matt

veronica dit :

Bon soir

Moi aussi j’ai envoyé un mail à 2 mois toujours pas repense.

Gilles dit :

Salut à tous

Moi ca n’a pas marché… Mes enfants râle et du coup moi aussi 25 films achetés sur disneytek :((((

Gilles dit :

Si quelqu’un a une astuce

some0ne dit :

Hello All,

Pour rajouter de l’eau au moulin.

J’ai un problème similaire. Je ne déménage pas mais je souhaite changer de Freebox à savoir passer de la Freebox v5 à la Freebox mini 4k.
L’assistance free m’a tenu à peu près le même discours qu’à vous tous.
A savoir le « il est impossible de transférer automatiquement vos films acheté sur disneytek d’une free box à l’autre ».
J’ai appris au passage que cela n’est pas possible car les films achetés semblent être liés à l’id de la box et non pas au numéro de compte abonné free.

Mais là où c’est devenu drôle c’est quand ils m’ont sorti le discours suivant:
Vous pouvez récupérer vos films via le code qui vous a été transmis par mail et les transférer sur votre box… »

1 – Quand bien même je retrouve les codes sur mon email, cela fait plus de 90 jours que j’ai acheté mes films donc à priori je ne peux plus télécharger de copie digitale…
2 – Transférer les films sur la free box mini 4k… Pour rappel la mini 4k n’a pas de disque dur ! Allez je suis sympa je lui brancherai un disque dur externe…
Mais là aussi sauf erreur les copies digitales de ces films achetés sur disneytek ont des DRM… Quel est la probabilité que la Freebox 4k arrive à lire ces films avec DRM et qu’il faut un compte DIVX…? 0%

J’ai également essayé d’envoyer le 29/03/2015 un mail à mediatek@corp.free.fr mais depuis, pour l’instant pas de réponse.

Alors on je fais quoi moi ?

– Je fais une crois sur ma collection de films Disneytek et à la place j’investi dans un abonnement VPN/newsgroup/seedbox etc… pour refaire ma collection comme un vilain pirate qui se fiche d’hadopi ?

Ou bien

– Disneytek ou free se penche vraiment sur ce problème et nous propose une migration facile de nos films disneytek suite à un déménagement ou un changement de box.
Et ainsi je pourrais continuer à acheter du Disneytek.

J’espère que quelqu’un de disneytek ou de free liera ce post…

Sandrine dit :

Bonjour,
Moi aussi en cours de déménagement…
Envoie d’un premier mail sur mediatek@corp.free.fr le 24 mars… Sans réponse…
Appel Hotline free 3244, sans solution, à part de faire un courrier de réclamation pour être remboursée…
Nouvelle tentative sur le mail de mediatek ce jour… A suivre…

Matthieu dit :

Bonjour,

Je confirme avoir envoyé un mail de réclamation pour une demande de remboursement si Free n’était pas capable de me renvoyer le mail.
Voici le contenu de la réponse :

Monsieur,
Nous faisons suite à vos échanges avec notre assistance au sujet de la séance VOD Planes 2.
Après vérification, nous avons le plaisir de vous informer que nos services procèdent au remboursement d’un montant de 19,99 euros. Le règlement sera effectué par virement bancaire, dans un délai approximatif de 2 à 3 semaines, sur le compte associé à votre abonnement Free Haut Débit.

En espérant que notre réponse vous apportera une entière satisfaction, nous restons à votre disposition pour tout éventuel complément d’information.
Votre Centre Relation Abonné est joignable par téléphone aux numéros indiqués en haut de ce présent courrier. Vous pouvez également consulter notre site d’assistance à l’adresse http://assistance.free.fr/ pour répondre à toutes vos questions.
Au nom de toute l’équipe Free, nous vous prions de recevoir, Monsieur, nos sincères salutations.
Votre Service Abonnés

Cyril dit :

Bonjour
Même souci concernant un déménagement
460€ de film acheté foutu en l’air
Je tente de les contacter mais si pas satisfaisant je voudrais savoir si des gens veulent enclencher un procédure contre free ?

some0ne dit :

Hello,

Ok sur le principe. Mais en fait apparemment c’est pas tant Free qu’il faut attaquer. Mais peut-être bien Disneytek. Ce sont 2 entités distinctes qui ont juste passé un accord entre eux. Free n’est qu’un canal de distribution parmis d’autre, et c’est disneytek qui propose les contenus.
L’idée serait de savoir qui à imposer de free ou de disneytek la règle qui veut que les achats sont associé au contrat d’abonnement free.

Hors le Déménagement entraîne un changement de ligne => donc on résilie forcement le contrat d’abonnement Free => donc on perds tous nos achats de films Disneytek !

De plus Disneytek est aussi disponible chez orange mais aussi sfr/numericable.
Donc si ça se trouve les abonnés orange, sfr et/ou numericable peuvent avoir exactement le même problème que les freenautes en cas de déménagement.

Donc a priori, si il faut se plaindre c’est directement auprès de Disney / Disneytek.

J’ai demandé sur le twitter de différents opérateurs internet si un démenagement entraîne bien une perte des achats Disneytek.
J’attends leurs réponses…

;-)

Cyril dit :

Le fait que free résilie le contrat pour un déménagement pour ensuite créer une autre ligne n’est pas, a mon avis légal
J’ai fait une demande de déménagement et non de résiliation
Donc free a aussi une part de responsabilité
Ils ont voulu simplifier la démarche en résiliant… C’est pas mon problème
Affaire a suivre

Gilles dit :

Bonjour tout le monde

3 eme courrier envoyé à Free , un tout petit peu plus sec …
Avec menace de faire un courrier à 60 million de consommateurs…
Malgré ça je pense que je n’aurais aucune réponse de Free
Affaire à suivre

some0ne dit :

Hello tout le monde,

J’ai posé la question a SFR et à Orange.
En cas de déménagement on ne perds pas sa collection de film Disneytek chez SFR car le compte/contrat ne bouge pas… et visiblement c’est même topo pour Orange donc pas de perte de films Disneytek.

Bref chez free si on perds nos films en cas de déménagement, c’est bien en partie de la faute de free car par définition leur cgv nous oblige à résilier notre abonnement adsl pour en ouvrir un autre après…

Donc pour ce qui est du « à qui la faute ? »,
je dirais :
50% free (car déménagement => résiliation forcé du contrat d’abo adsl )
et
50% disneytek (car pas de processus de transfert de collection de nos achats de films et parce qu’ils ne répondent plus depuis plusieurs mois semblent-ils aux demandes des internautes « victimes d’un déménagement » )

:-(

Gilles dit :

Que peut on faire alors ??

some0ne dit :

Mise à part :
– faire connaître ce problème auprès de différents organismes de presse,
(chose que j’ai éssayé sans grands succès)
ou bien
– se plaindre à des associations de consommateurs…
(je pense que c’est la meilleure chose à faire, mais je passe la main…)

On a pas beaucoup de marge de manœuvres…

Matthieu dit :

Bonjour,

Alors voilà pour mon retour d’expérience :

Après quelques coups de fil qui n’ont pas vraiment donné satisfaction concernant 2 films achetés sur disneytek, l’un fin 2014, l’autre en 2013, les conseillers Free n’ont pas tous le même discours, certains ne peuvent rien, d’autres disent qu’ils peuvent me renvoyer le mail de téléchargement mais pas pour l’autre, enfin un dernier m’annonce qu’il faut patienter ça va arriver….

Je laisse tomber et envoie un mail à Free en expliquant mon cas et demandant un remboursement.

Je reçois 2 semaines après un mail me confirmant que ma demande de remboursement a été étudié et qu’elle sera acceptée (ça prouve donc quelque part que Free reconnait tout ou partie de ses torts…)
Mais oh surprise ! 1 semaine après je reçois la copie du mail de téléchargement d’origine, presque 6 mois après l’achat !…. Allez comprendre !

Le téléchargement a fonctionné sans problème et il y a quelques jours j’ai constaté sur mon compte bancaire, un remboursement du montant d’achat du film………

Comme quoi il ne faut pas désespérer, et dans mon cas on arrive même à gager de l’argent !…

Cordialement

M

some0ne dit :

Pour info, tu as contacté free via quel email?

Matthieu dit :

Bon visiblement, on ne peut pas mettre de lien internet ici….

Pour contacter free par mail, allez sur google et taper « contact free mail »
Dans les resultats de la recherche, cliquez sur le 3eme resultat qui est le forum cnetfrance topic 198154, et laissez vous guider !

Cdt

M

Babas dit :

Un grand merci! Mail adressé à mediatek@corp.free.fr et en 5min toute ma collection est revenue! Mes loulous sont au anges :)

sarah dit :

un grand merci meme si j’ai du envoyer 4 mails par jour pendant 5 jours j’ai récupéré mes videos!!!!!! bon j’attend les code car certaines videos ne fonctionnent plus sur mon ordi mais c’est mieux que rien…..
le harcelement ca marche…

yann dit :

Bonjour,

Nous avons envoye 5 mails de demande et au bout de 3 mois toujours pas de films. Nous avons donc perdu 20 film a 19,99 le film soit près de 400 euros merci free et dysneytek,

yann dit :

Bonjour,

Nous avons envoye 5 mails de demande et au bout de 3 mois toujours pas de films. Nous avons donc perdu 20 film a 19,99 le film soit près de 400 euros merci dysneytek,

yann dit :

Juste après avoir poste ce commentaire disneytek viens de me rendre l intégralité de mes films

garciajosephine dit :

j ai demeneger ma ligne free le 16 juillet 2015 du 168 rue casteja 92100 au 113 place haute boulogne billancourt juste de l autre cote de la place quelle fut ma surprise au bout de 15 jours d attente de ma ligne free de ne plus avoie les dessins animees que j avais achete dont plus de 300 euros la deception de ma petite fille plus la somme que j ai depense je suis tres en colere car je trouve inadmissible car ma ligne telephonique n a pas changer donc merci free et disneytek j espere que je ne vais pas attendre plus de trois comme beaucoups de personne merci de faire le necessaire pour ma petite fille

garcia dit :

bonjour j ai demenager maligne telephonique lejour meme qui est le 16 juillet2015 c est le deuxieme mail que je vous envoie le premier le 25 aout2015 je n ai demenager a un autreappartementsur la meme place haute je suis partie du 168 au 113 pour une duree d un an j ai garder la meme ligne et je trouve cela honteux de la part de free et de vous meme de ne plus recevoir dysneytek etant donner que les films achetes mon coute a peu pres la somme 400 euros et surtout que dans un an je retrouve mon appartement du 168 apres que les travaux se termime je m apercois que vous ne repondais plus auxmail des personnes mecontent mais si d ici une semaine je n ai aucune reponse de votre part d ici les jours qui viennes je recupere mes films ou j excigerai la somme globale des films que je vous ai achete esperant que cela s arrangera avant mon ultime decision car j espere que vous comprendrez ma colere envers vous et free car celle qui est punie c est ma petite fille de six ans qui vit avec moi il est bien entendu que je ne peut me permettre de racheter film et dessins animesetj espere que vous ferez le necessaire favorablement et intelligence encore une merci free etdysneteck

garcia dit :

puisque vous dites que c est un doublon pourquoi ne repondez vous pas au mail envoye ou faite le necessaire pour que je recupere les films car je reste sur ma position de me faire rembourser les films que je vous ai acheter

Kien dit :

Bonjour, j’ai le même problème. Les nerfs !!!! Je viens d’envoyer un mail. Vous tiendrais au courant.

CAREDAS dit :

Bonjour à tous,

Juste un petit mot pour dire que tous mes films sont revenus comme par magie sur mon compte après mon déménagement, ça s’est passé il y a 2 semaines environ. Donc grosse et agréable surprise en ce qui me concerne. Ils ont visiblement travaillé pour regler le problème. Tant mieux. La moindre des choses auraient été de nous expliquer les choses ça aurait été plus simple pour tout le monde ! Bref, j’espère que c’est la même chose pour vous tous.

Laetitia dit :

Bonsoir,
idem pour moi, j’avais une collection disneytech acquise depuis plusieurs années et la SURPRISE en déménageant, tout avait disparu. Mes enfants déçus et sûre de moi j’appelle free en me disant qu’ils vont me remettre les dessins animes. On me fait faire des manips sur la free pour au final me dire on peut juste vous renvoyer les liens pour les télécharger , chose qui ne m’intéressait pas du coup ils m’ont dit qu’ils allaient me recontacter.
Au bout d’1 mois pas de nouvelles je rappelle et là on me dit vous avez perdu vos films on ne peut rien faire il faut envoyer une lettre de réclamation. En voyant vos messages j’ai un petit espoir dès demain j’enverrai un mail et je ferai ma lettre de réclamation je reviens vers vous pour vous tenir au courant.

Seck valerie. dit :

Bonsoir,

J’en suis à trois mail à ce jour. Toujours rien, mes dessins animés disneytek n’ont pas été rétabli sur ma nouvelle ligne suite au demenagement. Je suis vraiment attristé car mes filles se sentent « punis » elles ne peuvent plus regarder leurs dessins animés préfère.
J’eSpere vraiment que free Et dysnetzk pourront nous aider.

Jessica Blondeau dit :

Bonsoir,

Nous sommes le 17/02/2017,et je suis à 3 mails et au moins 6 appels, pour récupérer mes collections Disneytek et Abctek ( 522,72€ Disneytek et 83,94€ pour Abctek ) …. Je suis vraiment très en colère … Aucune réponse … 60 millions de consommateurs va être prévenu !!

santana dit :

bonjour je voudraais savoir comment on telecharge les desin anime sur disneytek

ganinia dit :

Pour moi, aucun problème. En un mail c’était fait. C’est vraiment aléatoire

Ajouter un commentaire

Return button